Una encuesta global a trabajadores de oficinas en Alemania, Estados Unidos, Brasil, Malasia y México realizada por OTRS Group reveló que hasta un 90 por ciento colaboradores necesitan cada vez más el apoyo del departamento de Tecnologías de Información (TI) desde que han estado trabajando desde casa por períodos prolongados.

Destaca que la principal razón de esto, de acuerdo con el 43 por ciento de los consultados, es que no pueden simplemente recurrir a un colega para resolver un problema, por lo que deben comunicarse directamente con el equipo de TI.

La segunda razón citada con más frecuencia es que es más difícil acceder a muchos sistemas desde el hogar, mientras que, del total, solo el diez por ciento indicó que no necesita más soporte de TI en home office de lo que necesitaría normalmente.

El 36 por ciento citó como motivo que están haciendo exactamente el mismo trabajo de oficina desde la casa, por lo que no tienen necesidades adicionales de soporte de TI y casi la mitad de los colaboradores espera una respuesta del equipo de TI dentro de los 30 minutos desde que reportaron el incidente

Cuando se le preguntó con qué rapidez debería responder idealmente el área de soporte de TI, el 47 por ciento respondió que en los primeros 30 minutos (mientras que en México fue del 68 por ciento).

Otro dato a destacar es que 43 por ciento todavía prefiere comunicarse por teléfono para contactarse con el departamento de TI, mientras que el 25 por ciento indica que opta por enviar un correo electrónico, otro 19 por ciento elige describir su problema en persona y solo el 12 por ciento señala que prefiere levantar un ticket.

En cuanto a las quejas relacionadas con el soporte de TI, la tardanza también es un problema, ya que el 36 por ciento afirma que el equipo de soporte tarda

demasiado en responder cuando se le pregunta sobre su problema principal. 

“Es interesante destacar que los empleados en Mexico en comparación con otros países son más exigentes con respecto al tiempo de respuesta del Help desk de TI, que va de la mano con que su nivel de frustración también es mucho más alto que el promedio, lo que puede afectar de manera importante en la productividad de las empresas. Es decir, especialmente en México es vital contar con un sistema ITSM eficiente en funcionamiento que agilice los procesos de negocio para mantener los mejores niveles de productividad” destacó Francisco Cruz, Director General de OTRS Group en México.

Otro hallazgo interesante es que en México los encuestados comentaron estar satisfechos con sus departamentos de TI en un 77 por ciento, sin embargo, hay un 23 por ciento que no lo está, lo que se convierte en un área de oportunidad para dichos departamentos.

Por otro lado, del total de los encuestados en México, el 83% tienen hijos en edad escolar y desde que iniciaron las clases virtuales el 69% ha tenido que contactar al departamento de TI por alguna razón.

Christopher Kuhn, director de operaciones de OTRS Group dijo que "si bien la necesidad de soporte está creciendo, este estudio también es una prueba de que todavía hay potencial para mejorar".