Del total de reclamos ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) 36 por ciento son de adultos mayores con 40 mil 184 casos, un incremento substancial respecto de los años previos y de estas, el 61 por ciento correspondieron a la banca, destacó el organismo al firmar un convenio con la Asociación de Bancos de México (ABM) de un Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores.
En la banca múltiple, las reclamaciones de adultos mayores por un Posible Fraude representaron el 64.7 por ciento del total, destacando dentro de estas, las de un Posible Fraude Virtual que representaron el 25.8 por ciento en 2021, cuando en 2019 solo participaban con el 9.2 por ciento, lo que significó que casi se triplicaran.
La situación se atribuye por los efectos causados con motivo de la pandemia de Covid-19 y las consecuentes medidas sanitarias de sana distancia, ya que muchas personas tuvieron que recurrir a realizar sus operaciones bancarias de manera remota. De ahí que el Decálogo que hoy se firma, cobre singular importancia.
Con el decálogo, las instituciones bancarias podrán incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios, de acuerdo con las características de cada una, para enfocarlos en otorgar un mejor servicio a las y los adultos mayores.
El Decálogo engloba los principios éticos y las mejores prácticas para definir los estándares de una banca más social e incluyente. Los bancos que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y recibirán un distintivo diseñado por la ABM y la CONDUSEF en conjunto.
Los 10 principios a seguir son:
El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores;
Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población;
Responsabilidad social;
Modelos de atención específicos;
Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica;
Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital;
Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos;
Campañas de prevención de fraudes;
Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center, y establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
El presidente de la ABM, Daniel Becker, afirmó que la firma del Decálogo ratifica la visión incluyente de la banca, pues en México hay más de 15.4 millones de adultos mayores para quienes la banca debe ser una aliada en su vida cotidiana.
Afirmó que los bancos tienen el compromiso de hacerle la vida más sencilla a sus clientes, sin distinción de género, condición social o edad, por lo que, reiteró su confianza en el efecto positivo de esta iniciativa.
Óscar Rosado, presidente de la Condusef destacó que los productos de tarjeta de débito, tarjeta de crédito y la cuenta de nómina representaron el 62.7 por ciento del total de las reclamaciones de este grupo de población, siendo que el 65.3 por ciento de las causas más recurrentes fueron por Consumos no reconocidos con 40.6 por ciento, Cargos no reconocidos en la cuenta con 8.6 por ciento, transferencia electrónica no reconocida con 8.1 por ciento y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario en 8.0 por ciento.
